13 董奎英 敬业奉献

　　人物简介：

　　董奎英，女，1971年3月5日出生，山东省海阳市，党员，青岛公交集团李沧巴士公司第八分公司驾驶员。

　　事迹概述：

　　董奎英从事公交驾驶员工作已有29年，先后获得2012年-2017年被评为集团级劳动模范、“三八”红旗标兵、青岛市女职工建工立业标兵和李沧区人大代表等荣誉称号，工作中她始终以“真情服务、敬业奉献”为原则，帮助每一位有需要的乘客。根据207路线的特点，她带领其他职工分析老年人出门乘车的时间规律、出行特点、身体健康状况等采取不同的帮助方式帮助老年乘客乘车，组织大家策划成立了“海英”爱心助老志愿团队，利用业余时间到老年公寓和社区残疾家庭进行义务帮扶活动。董奎英针对车厢服务，总结出“真诚三心工作法”，并且在线路上推广，让每个驾驶员都用一颗真诚的心去对待乘客、服务乘客。

　　事迹正文：

　　董奎英自1989参加工作就业于现在的青岛公交集团，从事过乘务员、驾驶员工作。工作中，她严格要求自己，自觉遵守公司的各项规章制度，团结同志、爱护集体，始终坚持安全第一，服务为本，让每一位乘客满意的原则。作为集团级劳动模范、李沧区人大代表、班组长等多重身份，董奎英深知自己肩负的责任，她坚持做好每一件小事、做细每一件实事，主动带动身边的同志共同进步。班组成员的家庭和生活情况她都了如指掌，不管是生活还是思想上有困难她都会及时给予帮助。行车中，她做到心态平和、不争不抢，“稳”字当头，遇到的小问题她总是及时解决，以防积小成大，造成更加严重的后果。线路上其他车辆有了问题，驾驶员们也都乐意找他帮忙，董奎英也是尽全力帮助他们。

　　董奎英所在的207线路是当年老沧口穿过桥洞子进入“下街”的唯一一条公交线路。也是一条始终穿行在居民社区和商业圈的线路，沿线经过了6处早市和农贸市场、2所医院、7所学校(2所中学，5所小学)的线路，具有老年乘客特别多的特点，约占客运量的40%以上，只要过了上班高峰点，乘客大部分都是拿着拐杖、提着菜篮子买菜的老年人。根据这个特点，她经常和线路职工认真探索服务方法，20年来，驾驶员换了一茬又一茬，但是她照顾老人“扶老助老”的优良传统始终没有改变，她认真分析老年人出门乘车的时间规律、出行特点、身体健康状况等采取不同的帮助方式帮助老年乘客乘车。还带领大家策划成立了“海英”爱心助老志愿团队，利用业余时间到老年公寓和社区残疾家庭进行义务帮扶活动，多年来从不间断。沿线的老年人见到她就竖大拇指。

　　207路线是一条青岛市总工会命名的“巾帼文明岗”线路，有声服务、亲情服务是这条线路的特色，董奎英针对车厢服务，总结出“真诚三心工作法”，即对待乘客要诚心；对待乘客要热心；对待乘客要用心；并且在线路上推广，让每个驾驶员都用一颗真诚的心去对待乘客、服务乘客。真，就是真情；诚，就是诚信。在工作中，她是这样说的，也是这样做的，同时也得到了广大乘客的赞许和同事的认可。

　　对待乘客要诚心：作为一名女驾驶员，她要求自己把一个女性特有的温柔细腻呈现给广大乘客。我就像经营自己的家一样经营着自己的车厢，像对待亲人一样服务好每一位乘客，让车厢氛围温馨舒畅。经常坐她车的一位阿姨，每次乘坐她的车时都会亲切的称呼“千金，又坐你的车了”，当每次听到阿姨这样的称呼，让她感到与乘客之间是那么的亲近，也体现出诚心待客的优点。她所在的路线是沧口小区与李村周边居民的专用线，老年人居多。促使她经常在运行中说一句温馨而感人的话语“大娘您慢点上，我等着您，不着急”，从而让坐过她车的乘客久久不能忘怀她亲切的服务。今年根据分公司对服务质量提升要求，她带头成立了优质服务小分队，在始发站执行礼仪式站立迎宾服务，当她微笑着对乘客说：“您好，欢迎乘坐207路公交车”，不少乘客说就像踏进了五星级宾馆，对她的服务态度大加赞赏。

　　对待乘客要用心：工作中，她始终把乘客满意不满意作为检验自己服务水平的标准，做到用心开车、用心服务，运行中做到平稳起步，匀速行驶，面带微笑迎接每一位乘客，让乘客感受到她温馨的服务，这些都是她在工作用心做到的成果。为了方便解答乘客提出的路名、专卖店等问询问题，她利用业余时间顺着路线挨家挨户进行登记。为了能够提高驾驶水平，平稳开车，她苦练“一碗水”水平，每天在驾驶座旁边放着满满一碗水，每一圈回来检查这碗水溢出的量。她用这种用心工作的劲头感动和感染着周边的职工。

　　对待乘客要热心：坚持用人情化的“热心”服务带给乘客宾至如归的感觉。这是她的服务格言。车厢服务坚持“请”字当头，“谢”不离口，见到年纪大的她都要起身扶一把，并叮嘱“小心，走好”，看到拿行李的总是接一接，关照“小心，放好”，当车上人多拥挤时总是不忘提醒乘客注意保管好钱物，疏导乘客往里走，主动向乘客介绍换成线路，主动打招呼帮助特殊乘客落实座位，主动为乘客解释矛盾消除误会，主动征求乘客意见。尽可能用她的热情和真诚架起一座与乘客沟通的桥梁，使人们一踏上她的车就会产生一种亲切感。在车厢内营造起一种温馨的“家庭氛围”。她常对同事说：“乘客乘车不分早晚，无论男女老幼，我们都要把他看成是第一次乘车也是最后一次乘车，我们要用不折不扣的服务给乘客留下好印象”。

　　在驾驶员岗位上，她始终脚踏实地、扎实工作，任劳任怨，认真践行着公交“真情伴您行”的服务理念和“让每一位乘客满意”的服务标准，为职工们树立了学习的榜样。