20 吴乃韶 敬业奉献

　　人物简介：

　　吴乃韶，男，1965年3月生，中共党员，即墨区信访局办信科科长。

　　事迹概述：

　　吴乃韶2009年从事办信工作以来，牢固树立为人民服务的根本宗旨，工作中“把信访人当亲人，把群众来信当家书，把信访人的事情当自己的事情来办”，换位思考，“哪怕群众1%的合理诉求，要100%的解决”，积极探索办信工作的新思路、新方法，不断完善办信工作机制，落实“阳光办信”制度，畅通信访渠道，信访事项在基层得到有效化解，“写信管用”受到群众普遍认同，实现了群众来信增量、重复信存量“双减少”，办信工作上了新台阶、新水平，信访秩序明显好转。10年办信工作中共受理群众来信12360件，结服率达90%，群众来信数量、重复信逐年下降，办信工作经验做法多次在青岛市推广，多次承接了国家信访局和省信访局的调研任务。2017年7月吴乃韶被国家信访局授予“全国信访系统优秀办信员”荣誉称号，2019年6月，吴乃韶当选第九届全国“人民满意的公务员”，为青岛唯一。

　　事迹正文：

　　十年很短，短到张爱玲说“十年八年不过是指缝间的事”；十年很长，长到一旦选择，就可能是一生一世。对于吴乃韶来说，十年办信，是他如一日的辛苦付出，更是2.2万件群众来信、778件满意度信访事项和98%的群众满意率所凝聚的绵绵为民情。

　　2009年开始从事办信工作，吴乃韶“把信访人当亲人，把群众来信当家书，把信访人的事情当自己的事情来办”“哪怕群众1%的合理诉求，要100%的解决”，始终以饱满的工作热情、扎实的工作作风、真挚的为民情怀，诠释着共产党员忠于事业、热爱人民、为民服务的高尚品德。2017年7月被国家信访局授予“全国信访系统优秀办信员”荣誉称号。2019年6月，吴乃韶当选第九届全国“人民满意的公务员”，为青岛唯一。

　　“写信比上访管用”

　　健全的制度是规范办信的前提和基础。细数我区办信制度，十几项办信工作文件，无不渗透着吴乃韶的心血和付出。

　　从事办信工作以来，吴乃韶始终坚持把机制创新作为提高办信工作质量的关键来抓，在认真学习上级办信工作文件同时，紧密结合工作实际，建章立制，先后参与建立健全了《“阳光办信”工作规范》《绿色邮政制度》《初信初访办理工作规程》《领导阅批群众来信制度》《区委区政府领导批示信件办理工作规程》……

　　原海隆机械厂一名退休职工写信，反映家庭生活困难，要求解决住房问题。区领导阅批信访人的来信后，吴乃韶及时跟进协调督办，考虑到其家庭特殊情况，在抗日和解放战争时期有13位亲人先后为革命献出了生命，以及信访人的身体状况和家庭经济情况，对其给予一次性救助，解决了其住房问题。信访人非常感激地说：“我看，给领导写信比上访管用。既解决了问题，又避免跑腿上访。”

　　“办信工作制度化、规范化，才能压实基层办理工作的责任，切实增强各级各部门为群众办实事的主动性和责任感，促进信访问题解决。”吴乃韶说。目前，他共受理群众来信、网上信访2.2万件、按期办结2.2万件、按期办结率100%，办理区领导阅批群众来信1350件、结服1330件、结服率98%以上。

　　“群众1%的合理诉求，也要100%解决”

　　信访部门的责任是在党和政府与人民群众之间架设“连心桥”。从上班到下班，见到的是一张张怒气冲冲的脸；碰到的是一个个令人头疼的问题；做不尽的是烦事、难事。

　　但吴乃韶遇到这样的事从不推辞，他常说“哪怕群众1%的合理诉求，也要100%的解决”。

　　“对群众的合理诉求，按照‘阳光办信’要求，公开承诺办结期限，及时跟进督查、协调，使问题解决到位，不留尾巴。”吴乃韶说，从事办信工作以来，他平均每年处理来信、网上信访3000多封。

　　蓝谷高新区粮所职工于某某来信反映因病住院，要求报销其医疗费，他积极协调人力和社会保障局按医保政策为其报销了医疗费。

　　王某某自2006年以来，多次给各级写信反映其丈夫为琐事被执行人刘某致伤后死亡，考虑到被执行人无执行能力，他积极争取上级支持，法外用情，对王某某进行一次性救助。

　　……

　　百姓的事，再小都是大事。“对一些没有政策依据的问题，要从解决来信人生活困难角度出发，采取社会救助等方式给予帮助，使群众切身感受到党和政府的关怀，实现了‘案结事了’，要让来信群众真正感受到‘写信能办事，写信真管用’。”吴乃韶说。

　　对问题复杂或涉及多个部门的来信，吴乃韶及时召集相关部门调度研究，明确牵头单位，提出指导意见。对重大紧急、疑难复杂、情况特殊的案件，及时向区领导专报，提出办理意见建议，根据领导批示意见，抓好督促落实。对待写信大户吴乃韶主动与他们交朋友拉家常，解释政策法规，做好思想疏导教育，使他们消除怨气，稳定情绪。同时，针对他们大都有实际困难而且家庭条件比较差的实际，积极采取社会救助等方式尽量给予解决，使群众切身感受到党委政府的关怀，实现了彻底息诉罢访。对无理缠访户，通过信访听证会、说理会的形式，吸收人大代表、政协委员、律师、群众代表参加，让旁观者点评，把信访问题的处理与信访人的行为纳入法律监督、群众监督和舆论监督之中，增强处理信访问题的权威性、公正性。

　　“复杂疑难信访问题，我来办”

　　2016年10月，某小区因为延期交房问题导致31名业主进行网上投诉。短短36小时内出现27件满意度评价件。

　　及时召集相关部门到现场进行分析研判，集中研究化解方案，同时专门召集部分业主进行解释说明、作出承诺并将施工现场的违章建筑进行拆除。拆除现场邀请业主现场观摩，随后立即引导投诉业主进行满意度评价，成功化解这起复杂信访案件。

　　在办理满意度信访事项中，吴乃韶注重把好满意度信访事项的告知关、交办关、答复关、办理关、材料审核关、材料上报关，做到满意度信访事项即来即交办、即告知、即受理。

　　目前，吴乃韶共办理国家局、省局纳入的满意度信访事项778件，信访群众对信访部门、责任单位评价的满意率都在98%以上。

　　“既然选择为党分忧、为民解难，就要热爱信访、奉献信访”

　　信访工作没有鲜花簇拥的热烈，也没有英雄凯旋的辉煌，每天面对的是投诉电话、人民来信、信访诉求等复杂的社会矛盾。吴乃韶常说，为群众多奉献一点爱心，社会就会增添一份安宁，更能为党赢得一片民心。

　　入党30年来，吴乃韶始终以共产党员标准严格要求自己。2017年春天，他父亲因病住院4个多月，他白天坚持工作，晚上去医院给父亲陪床，没有因此请过一天假。平时自己注重学习，坚持讲学习、讲政治、讲正气，与党中央和局党组保持高度一致，认真贯彻执行局党组的工作决议，维护局领导权威；积极参加各项学习活动，增强党性观念和为民服务意识，提高为民服务本领和水平。在生活上、工作上能够严格要求自己，自觉遵守局机关的各项规章制度和区委、区政府关于廉洁勤政的各项规定，处处时时起模范带头和表率作用，努力做好本职工作，树立良好的工作形象。

　　10年办信工作中，虽然吴乃韶受到过不知多少委屈，甚至是误解，但他经常说，作为一名党员干部，既然当初选择了为党分忧、为民解难的信访事业，就要不忘初心，专注信访、热爱信访、奉献信访，在平凡的岗位上为党旗增光添彩。